金湖12345热线坚持人民至上理念，聚焦人民群众“急难愁盼”，将其作为民心工程、民生工程、前沿窗口谋划，充分发挥12345热线在“提高服务效率、加强监督考核、提升企业和群众满意度”等方面的重要作用。把解决问题摆在首要位置，紧盯群众满意度优化服务流程、强化分析研判、提升调度质效，推动群众诉求快速响应、高效办理、及时回访，用心用情用力解决好群众天天有感的关键事，努力提升老百姓的幸福感、满足感和安全感，撬动基层治理体系和治理能力变革。

一是深化协同机制，更“快”办理“久拖工单”

各部门形成“分工不分家、拧成一股绳”的合力，不断深化联动协作机制，定期对受理的工单进行梳理汇总，并对季节性工单、阶段性工单、周期性工单或集中爆发性工单等进行跟办督办。对诉求责任主体不明确、职责交叉、管理存在盲区、部门重复流转等疑难工单问题进行分析研判，加强沟通交流，形成合力。完善问题线索上报工作机制，对本多次督办无果的工单，及时形成通报报纪委监委，加强问题跟踪督办。

二是坚持长效跟踪，更“准”办理“疑难工单”

在疑难工单“解死结”上下功夫，针对热点问题建立“工单预警”机制，明确责任主体，提出解决方案，建立专项管理台账，制作疑难工单问题处置典型案例，确保重点疑难工单处理到位、全面辐射。形成区域化群众、企业诉求处置“内循环”，着力查找和分析疑难工单中典型性、普遍性、苗头性问题以及群众反映最强烈、最迫切解决的问题，同常规诉求实施分类处置，实现对诉求的精细化分类，举一反三解决好共性问题“死灰复燃”。

三是凝聚承办力量，更“实”办理“重点工单”

紧抓“单结事未了”，做优做实“一号响应”“一线通达”，做强做好“下情上传”“上情下达”，打好“主动仗”。针对市民高频投诉的“回潮”问题、共性问题，常常“回头看”，进行全面复盘、二次跟踪处理，由承办单位对尚未真正解决问题的工单进行再一次梳理处置，进一步减少不满意工单的存量，争取从源头预防、减少相关问题的发生。

（金湖县行政审批局）